南國早報(bào)全媒體記者：李儉芹 戚萍（實(shí)習(xí)生）
業(yè)主與物業(yè)公司是什么關(guān)系？ 物業(yè)公司重視口碑和榮譽(yù)對業(yè)主有沒有好處？ 業(yè)主如何感受到物業(yè)服務(wù)的價(jià)值？ 有的業(yè)主和物業(yè)公司沒有正確看待這些疑問，做出了一些錯誤的判斷，影響基層治理工作。
由自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳指導(dǎo)、廣西日報(bào)傳媒集團(tuán)主辦、南國早報(bào)和廣西房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會物業(yè)管理專業(yè)委員會聯(lián)合承辦的“廣西百姓口碑榜——2024物業(yè)服務(wù)榜”活動， 將對以上問題進(jìn)行全方面詮釋。 物業(yè)公司與小區(qū)業(yè)主本是“同根生”，小區(qū)由“好口碑”物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供管理服務(wù)，不僅讓業(yè)主生活舒心和放心，也能夠讓房產(chǎn)保值增值，更能讓養(yǎng)護(hù)得當(dāng)?shù)男^(qū)公共設(shè)施延長“壽命”。
▲“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)讓人倍感溫馨。南國早報(bào)全媒體記者 楊雙竹攝
看重口碑的物業(yè)企業(yè)，值得珍惜
一名物業(yè)行業(yè)人士建議，業(yè)主們應(yīng)當(dāng)珍惜愛護(hù)名聲好的“管家”。有例為證，曾有參加口碑榜評選的一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在管理小區(qū)過程中引發(fā)了爭議，加上部分業(yè)主的添油加醋，導(dǎo)致小區(qū)氛圍越來越不和諧。在媒體介入采訪后，該公司意識到若繼續(xù)糾纏在這些矛盾中，可能會影響企業(yè)長期積累的聲譽(yù)。為此，該企業(yè)干脆退出了這一小區(qū)管理。該企業(yè)負(fù)責(zé)人表示，因?yàn)橹匾暱诒?，他們寧愿受點(diǎn)委屈。事后，涉事小區(qū)的一名業(yè)主稱，懂得“及時(shí)止損”的企業(yè)不會讓矛盾繼續(xù)激化，如果遇到口碑差的企業(yè)，難免互相扯皮，甚至形成業(yè)主不交費(fèi)、物業(yè)服務(wù)更差勁的惡性循環(huán)。
裕豐英倫小區(qū)業(yè)委會主任楊建華稱，一個重視口碑的物業(yè)公司，對業(yè)主來說，肯定是有益處的。但目前的現(xiàn)狀是業(yè)主與物業(yè)公司的對抗似乎與生俱來，而且有的人容易憑一時(shí)好惡來判定一個物業(yè)公司整體服務(wù)的好壞，不夠理性客觀。他認(rèn)為這種情況有一定的歷史原因，比如城市化進(jìn)程太快，如何評判物業(yè)服務(wù)好壞還沒有統(tǒng)一的評判標(biāo)準(zhǔn)；也有宣教方面的不足，比如物業(yè)服務(wù)的范圍和邊界在哪，服務(wù)到什么程度才算好，雙方都拿捏不準(zhǔn)。
在今年的物業(yè)服務(wù)口碑榜評選中，主辦方將根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況進(jìn)行調(diào)查，鼓勵更多業(yè)主采用評分的方式參與，并且組建八桂義工社區(qū)服務(wù)隊(duì)進(jìn)行走訪體驗(yàn)，盡可能避免個人主觀評價(jià)帶來的偏頗。
樹好口碑，企業(yè)和業(yè)主都要出力
馮先生在南寧多個小區(qū)置業(yè)，他深刻感受到了不同的物業(yè)公司對房屋成交價(jià)格的影響?！翱梢哉f，業(yè)主與物業(yè)公司是維系在一起的，一榮俱榮，一損俱損。”他說，買房只是一個手續(xù)，但入住后，業(yè)主跟物業(yè)公司是一個長期的共存狀態(tài)，物業(yè)公司的品質(zhì)和口碑確實(shí)會影響房產(chǎn)的市場前景和成交價(jià)格。
馮先生去年賣掉了幾套房，意向購房人就很重視物業(yè)服務(wù)。有買方稱房子用于自住，如果小區(qū)矛盾多，那肯定會影響自己的居住體驗(yàn)，因此，物業(yè)公司名聲好的小區(qū)房屋在出售過程中，更容易獲得買方認(rèn)可；而一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)名聲比較差的小區(qū)房屋，在售賣過程中總被挑三撿四，更易被壓價(jià)。
對于一些業(yè)主非理性評價(jià)物業(yè)公司，甚至謾罵的情況，馮先生猜測這類業(yè)主可能是首套房業(yè)主，還沒有體會到物業(yè)公司對房屋價(jià)值的影響，只覺得物業(yè)公司收了費(fèi)，就是存在利益交換關(guān)系，或者因?yàn)榉课萦需Υ?，把對開發(fā)商的不良印象轉(zhuǎn)移給物業(yè)公司，導(dǎo)致其判斷失了偏頗。
相反，對于口碑很差的物業(yè)公司，馮先生建議業(yè)主們要積極應(yīng)對，盡可能團(tuán)結(jié)起來，申請換一家口碑好、知名度也高的企業(yè)。“我在這方面吃過虧，深有感觸?！彼幸惶追课菟诘男^(qū)是一個小公司管理，物業(yè)服務(wù)差，在業(yè)內(nèi)也沒有知名度，買家看房過程中，對戶型、價(jià)格等都滿意，但聽說小區(qū)物業(yè)服務(wù)矛盾突出后，直接取消了交易。
“房屋能否保值增值，也是物業(yè)服務(wù)價(jià)值的其中一種體現(xiàn)。”廣西房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會物業(yè)管理專業(yè)委員會主任韋慶忠稱，物業(yè)管理有其專業(yè)性，現(xiàn)階段能客觀對待物業(yè)公務(wù)的業(yè)主數(shù)量不足，行業(yè)建立口碑并不容易，但有不少有遠(yuǎn)見的企業(yè)一直在努力中，這是行業(yè)正能量，值得鼓勵。
口碑評選，是一種良性的聲譽(yù)機(jī)制
南寧一小區(qū)此前在選聘管家的過程中，遭到不少業(yè)主的反對。記者調(diào)查得知，該小區(qū)原“管家”是一個大型企業(yè)，雖然與業(yè)主之間產(chǎn)生了矛盾，但管理大型小區(qū)還是比較有經(jīng)驗(yàn)的，而業(yè)委會推薦的企業(yè)在業(yè)界沒有知名度，在管的項(xiàng)目也很小，為此，不少業(yè)主質(zhì)疑其管理能力?！盀楹尾贿x聘名氣大一點(diǎn)的，口碑好一點(diǎn)的企業(yè)呢？”業(yè)主提出了疑問。媒體介入后，業(yè)委會調(diào)整選聘方案，一家曾經(jīng)獲得口碑榜活動獎項(xiàng)的企業(yè)被選中。此前反映問題的業(yè)主稱，目前該小區(qū)公共收益賬目按時(shí)公布，賬目也很清晰，業(yè)主關(guān)系也更融洽了?？梢?，業(yè)委會選聘物業(yè)公司更要重視行業(yè)口碑，否則還會導(dǎo)致業(yè)主對業(yè)委會失去信任。
還有的小區(qū)選聘“管家”時(shí)沒有做好服務(wù)質(zhì)量“品控”，小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平不僅沒有得到改善，反而增加了矛盾，造成小區(qū)業(yè)主“兵分兩路”，意見難以統(tǒng)一，為小區(qū)后續(xù)治理埋下隱患。
廣西民族大學(xué)副教授蔣鳴湄稱，物業(yè)服務(wù)口碑榜的推出是一種新聞媒體組織社會參與監(jiān)督的良性“聲譽(yù)機(jī)制”，這個契合了黨和國家基層社會治理從一元政府治理向多元共治理念。物業(yè)服務(wù)人是服務(wù)產(chǎn)品提供者，業(yè)主是直接消費(fèi)者、受益人。所以，她建議業(yè)主們認(rèn)真看待物業(yè)服務(wù)企業(yè)的口碑，作為消費(fèi)者積極參與評價(jià)，也是為更多的小區(qū)業(yè)主提供參考。
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編輯 肖海燕
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