全國(guó)質(zhì)量月活動(dòng)前夕，記者從中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱服務(wù)委）了解到，國(guó)外家電品牌只顧賺中國(guó)消費(fèi)者的錢，服務(wù)質(zhì)量滿意度低，建議外企盡快實(shí)行24小時(shí)電話值班服務(wù)，加強(qiáng)售后服務(wù)工作，有關(guān)市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)加大監(jiān)管力度。
在服務(wù)委組織開展的“全國(guó)天天3.15維權(quán)調(diào)查”活動(dòng)中，發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)以海爾、格力、美的、奧克斯、康佳、帥康、長(zhǎng)虹、美菱為代表的多數(shù)家電品牌的售后服務(wù)，早已普遍實(shí)行了24小時(shí)熱線服務(wù)，在消費(fèi)者緊急需要時(shí)，能夠及時(shí)安排工作人員上門。他們的通常做法是24小時(shí)熱線夜間有人值班，遇有緊急情況通過(guò)綠色通道（各地服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)商24小時(shí)開機(jī)，平時(shí)準(zhǔn)備好應(yīng)急用的備用機(jī)、零部件。）馬上聯(lián)系消費(fèi)者進(jìn)行解決。而國(guó)外品牌家電包括LG、索尼、松下、日立、飛利浦、夏普、東芝、阿里斯頓、伊克萊斯等多數(shù)產(chǎn)品的企業(yè)未實(shí)行24小時(shí)服務(wù)，服務(wù)委每次都是20：00點(diǎn)以后開始暗訪測(cè)評(píng)，上述企業(yè)全是0分，消費(fèi)者滿意度低。為此，服務(wù)委建議：在中國(guó)境內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)國(guó)外家電品牌的企業(yè)，要加強(qiáng)售后服務(wù)工作，盡快實(shí)行24小時(shí)服務(wù)，建議市場(chǎng)監(jiān)管部門加大監(jiān)管力度。
目前一些國(guó)外家電品牌的企業(yè)，工作時(shí)間有的是8：00--18：00，和消費(fèi)者上下班時(shí)間大致相同。如果在晚間出現(xiàn)空調(diào)不制冷（冬天不制熱）、冰箱漏電、看看電視黑屏了、熱水器漏水了（第二天出差）等問(wèn)題，撥打上述品牌400電話，只能聽到語(yǔ)音提示讓消費(fèi)者報(bào)修的自動(dòng)錄音，次日8：00以后才能安排服務(wù)。
一些國(guó)外家電品牌的企業(yè)強(qiáng)調(diào)這是按國(guó)際慣例，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)委專家委員會(huì)認(rèn)為，要符合廣大消費(fèi)者的實(shí)際需要這才是中國(guó)國(guó)情和國(guó)際慣例?！?.15”世界保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益日不是中國(guó)人提出來(lái)的，把消費(fèi)者當(dāng)成“上帝”也不是中國(guó)人提出來(lái)的。這說(shuō)明國(guó)際上比中國(guó)國(guó)內(nèi)更重視消費(fèi)者的合法權(quán)益。
一些國(guó)外家電品牌企業(yè)強(qiáng)調(diào)，夜間緊急需要的服務(wù)對(duì)象很少，沒(méi)有必要設(shè)置24小時(shí)服務(wù)。設(shè)置24小時(shí)服務(wù)企業(yè)成本加大，需要大量的人力物力來(lái)保障。有消費(fèi)者說(shuō)，這些洋品牌只知道賺中國(guó)人的錢，卻忽略了社會(huì)責(zé)任。他們認(rèn)中央反復(fù)強(qiáng)調(diào)“群眾利益無(wú)小事”，中國(guó)的企業(yè)能夠做到，國(guó)外品牌為什么做不到？其實(shí)主要原因是，前幾年不少國(guó)外品牌也有24小時(shí)服務(wù)，近幾年受房產(chǎn)限購(gòu)等因素影響家電銷售不景氣，一些國(guó)外品牌為了降低成本，首先在為消費(fèi)者售后服務(wù)方面偷工減料，紛紛在服務(wù)時(shí)間上打折扣。工作時(shí)間有的早8晚6，有的早8晚7，有的早8晚8，時(shí)間縮水還不算，服務(wù)人員晚上這個(gè)時(shí)間段幾乎一個(gè)也叫不動(dòng)。服務(wù)委暗訪松下、索尼等等均回復(fù)消費(fèi)者“今天去不了，明天安排吧”。盡管“消費(fèi)者”（服務(wù)委暗訪人員）說(shuō)明明天出差，家里老人不方便開門，也無(wú)動(dòng)于衷。
有關(guān)專家介紹，還存在“大企業(yè)病”，如緊急需要備用機(jī)、零部件，也要層層請(qǐng)示，批來(lái)批去，解決不了消費(fèi)者的急需。
還有的強(qiáng)調(diào)夜間值班女士經(jīng)常受到電話騷擾，又不能違反規(guī)定掛斷電話。服務(wù)委建議安排男士值夜班解決電話騷擾問(wèn)題。
德國(guó)“威能”壁掛爐產(chǎn)品上寫有24小時(shí)熱線服務(wù)，經(jīng)核實(shí)與實(shí)際不符；上門人員業(yè)務(wù)不熟，本來(lái)是燃?xì)忾y出現(xiàn)問(wèn)題，卻錯(cuò)誤的判斷是燃?xì)獗淼膯?wèn)題，迫使消費(fèi)者找燃?xì)夤緭Q了新的燃?xì)獗硇?，結(jié)果問(wèn)題還是沒(méi)解決，最終找到是燃?xì)忾y的問(wèn)題；消費(fèi)者在保修期內(nèi)（400服務(wù)人員告訴用戶按產(chǎn)品出廠時(shí)間計(jì)算保修期，您已超過(guò)2年免費(fèi)維修期一個(gè)月，所以要收費(fèi)。實(shí)際該公司規(guī)定以產(chǎn)品出廠日期順延120日開始計(jì)算免費(fèi)維修期）又花了2000多元更換了新的燃?xì)忾y；消費(fèi)者向400熱線反映，寫短信反映，有關(guān)機(jī)構(gòu)向該公司郵箱發(fā)公函調(diào)查。該公司沒(méi)有及時(shí)調(diào)查詳情進(jìn)行處理，只是回復(fù):1.400為我司全國(guó)統(tǒng)一客服熱線（產(chǎn)品上印制24小時(shí)服務(wù)熱線）考慮到用戶晚間的需求，我司仍會(huì)安排客服人員接聽電話（3.15調(diào)查人員夜間撥打根本沒(méi)有客服人員接聽電話，而是錄音電話。壁掛爐在嚴(yán)寒夜間出現(xiàn)問(wèn)題必須馬上解決，該公司制定24小時(shí)熱線服務(wù)的初衷是對(duì)的，但執(zhí)行起來(lái)打折扣）；2.該公司規(guī)定以產(chǎn)品出廠日期順延120日開始計(jì)算免費(fèi)維修期。（實(shí)際是紙上下面根本沒(méi)有執(zhí)行，用戶投訴后，該公司沒(méi)有處理意見和處理結(jié)果，簡(jiǎn)單回復(fù)應(yīng)付用戶）；3.所有技師服務(wù)的信息將會(huì)記錄在內(nèi)部的管理系統(tǒng)中。（真實(shí)情況是，一位微信名叫暢想的技師服務(wù)時(shí)沒(méi)有帶配件，用戶和他說(shuō)，已經(jīng)來(lái)過(guò)師傅檢查幾次了，最后確定是燃?xì)忾y的問(wèn)題，您為什么還空手而來(lái)？暢想回答沒(méi)有維修記錄，只是人工備注3月份來(lái)修過(guò)。）
AO史密斯熱水器等極少數(shù)國(guó)外品牌雖然設(shè)置24小時(shí)熱線服務(wù)，但消費(fèi)者緊急需要時(shí)卻不能及時(shí)安排服務(wù)。服務(wù)委去年在暗訪測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)AO史密斯熱水器西寧、長(zhǎng)春、哈爾濱均不合格，今年8月上旬暗訪測(cè)評(píng)AO史密斯又發(fā)現(xiàn)北京、南京、長(zhǎng)沙三個(gè)城市的售后服務(wù)不合格。
服務(wù)委秘書長(zhǎng)李敬凱提醒廣大消費(fèi)者注意：1.涉及收費(fèi)問(wèn)題一定要讓維修師傅出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(有些服務(wù)人員不主動(dòng)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)看人收費(fèi)，欺負(fù)老人和老實(shí)人）。2.對(duì)于服務(wù)人員打扮怪里怪氣的（有個(gè)別服務(wù)人員上門之前帶著粗大的金項(xiàng)鏈穿著怪異的服裝嚇唬消費(fèi)者不敢和他講價(jià)），有權(quán)拒絕進(jìn)門并及時(shí)向他們公司電話反映要求換人。3.消費(fèi)者反映的問(wèn)題，對(duì)于不認(rèn)真處理的個(gè)別企業(yè)。一定要向維權(quán)組織或市場(chǎng)監(jiān)管部門或新聞機(jī)構(gòu)投訴，決不能忍氣吞聲任人侵權(quán)。
李敬凱建議相關(guān)企業(yè)：一要講誠(chéng)信承諾的就要落實(shí)，做不到的不要承諾。二要依據(jù)法律法規(guī)搞好服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家家電“三包”規(guī)定。三要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要主動(dòng)明示一視同仁、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要上門一次就好防止多次上門擾民。四服務(wù)規(guī)范化，要文明用語(yǔ)、禮貌客氣、帶工牌、著工裝、穿鞋套、收拾垃圾等。
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