南國早報(bào)全媒體記者：趙勁松
近年來，“喝酒不開車，酒后叫代駕”的觀念已深入人心，越來越多的車主習(xí)慣在酒后找代駕，代駕服務(wù)已成為守護(hù)道路交通安全的重要防線。5月23日，廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布2024年廣西代駕行業(yè)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告，報(bào)告顯示代駕行業(yè)存在不少亂象。專家建議，平臺(tái)應(yīng)建立合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和透明的運(yùn)營機(jī)制，同時(shí)完善監(jiān)管機(jī)制。
六成車主酒后選擇代駕，對代駕滿意度一般
廣西消委會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，去年10月至12月，廣西消委會(huì)圍繞代駕服務(wù)的使用行為、服務(wù)滿意度、安全與糾紛處理及行業(yè)規(guī)范需求等方面，在全區(qū)對滴滴代駕、花小豬代駕、哈啰代駕、e代駕、洪師傅代駕、時(shí)時(shí)代駕、微代駕、九州代駕、百度地圖、高德地圖10個(gè)平臺(tái)及臨時(shí)代駕開展消費(fèi)調(diào)查，對代駕平臺(tái)的響應(yīng)速度、售后服務(wù)、服務(wù)協(xié)議等方面進(jìn)行分析對比。
廣西消委會(huì)將10個(gè)代駕平臺(tái)分為自營、純聚合型、區(qū)域加盟型等3類代駕經(jīng)營模式。工作人員發(fā)現(xiàn)，不同的經(jīng)營模式在代駕服務(wù)權(quán)責(zé)劃分、司機(jī)管理、售后服務(wù)、安全保障等方面存在較大差異。
調(diào)查結(jié)果顯示，47.8%的廣西消費(fèi)者使用過代駕服務(wù)，其中大部分是酒后需要代駕。大家普遍關(guān)注代駕平臺(tái)的服務(wù)專業(yè)性、接單速度、費(fèi)用合理性。
在調(diào)查中，超過五成的車主認(rèn)為，目前代駕行業(yè)服務(wù)水平參差不齊，甚至影響消費(fèi)者的行車安全。經(jīng)綜合評判，代駕平臺(tái)消費(fèi)者滿意度綜合得分低于70分，處于一般水平。
消費(fèi)者秦女士稱，她發(fā)現(xiàn)代駕平臺(tái)的收費(fèi)不透明，有的平臺(tái)通過低價(jià)或補(bǔ)貼等方式，引導(dǎo)消費(fèi)者選擇低價(jià)或“一口價(jià)”，實(shí)際上收費(fèi)超過“一口價(jià)”；有的平臺(tái)“訂單等待時(shí)間過長+誘導(dǎo)加價(jià)”行為經(jīng)常發(fā)生，算法優(yōu)先把“加價(jià)單”給代駕司機(jī)，加劇普通消費(fèi)者的等待時(shí)間，降低消費(fèi)者體驗(yàn)感。
代駕行業(yè)處于監(jiān)管空白，服務(wù)協(xié)議“霸王條款”多
報(bào)告顯示，10個(gè)代駕平臺(tái)中，除了滴滴代駕之外，其余9個(gè)代駕平臺(tái)都在強(qiáng)調(diào)，平臺(tái)僅是撮合消費(fèi)者和服務(wù)方的信息平臺(tái)，而非“交通服務(wù)”，以此規(guī)避運(yùn)營責(zé)任，不對代駕糾紛、代駕服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)者負(fù)責(zé)，暴露出整個(gè)代駕行業(yè)存在明顯的消費(fèi)安全隱患，對消費(fèi)者很不友好。
“代駕行業(yè)基本屬于‘無主管單位、無準(zhǔn)入門檻、無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)’的‘三無’行業(yè)，處于監(jiān)管‘空白’”區(qū)域。”上述負(fù)責(zé)人介紹，他們還發(fā)現(xiàn)，目前沒有明確代駕行業(yè)由哪個(gè)部門監(jiān)管，代駕服務(wù)公司辦理營業(yè)執(zhí)照就可以提供代駕服務(wù)，平臺(tái)僅需辦理互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供商（ICP）經(jīng)營許可證，就可以“上線”代駕中介服務(wù)，而代駕司機(jī)不直接擁有營運(yùn)車輛，提供的是運(yùn)輸服務(wù)，只需取得機(jī)動(dòng)車駕駛證即可參與服務(wù)。
調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，代駕平臺(tái)為追求規(guī)模擴(kuò)張，降低準(zhǔn)入門檻，簡化司機(jī)審核，或者把審核權(quán)轉(zhuǎn)嫁代駕服務(wù)公司，忽視關(guān)系消費(fèi)者生命健康的服務(wù)質(zhì)量和司機(jī)管理；通過代駕服務(wù)協(xié)議將消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者與代駕司機(jī)，“超六成的消費(fèi)者不了解或不關(guān)注代駕服務(wù)協(xié)議內(nèi)容，一旦發(fā)生代駕糾紛或交通事故時(shí)，就遭遇代駕平臺(tái)推諉扯皮、不作為”。
此外，代駕服務(wù)協(xié)議中存在大量霸王免責(zé)條款，如平臺(tái)單方面保留隨時(shí)修改協(xié)議的權(quán)力，消費(fèi)者只能被動(dòng)接受或放棄服務(wù)；代駕平臺(tái)對代駕安全責(zé)任進(jìn)行過度免除，將對代駕糾紛處理、開具發(fā)票、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者、代駕服務(wù)公司（服務(wù)方）；存在不少加重消費(fèi)者權(quán)利義務(wù)的條款，如代駕過程中發(fā)生交通事故，消費(fèi)者不及時(shí)報(bào)警及報(bào)保險(xiǎn)造成被代駕車輛不能理賠的，由消費(fèi)者承擔(dān)全部責(zé)任。
售后服務(wù)形同虛設(shè)，保險(xiǎn)處于“真空地帶”
去年10月，在南寧一家酒店門口，呂先生找了一名代駕司機(jī)提供服務(wù)，并讓對方幫忙下單。幾天后，他發(fā)現(xiàn)有一條代駕司機(jī)闖紅燈的交通違法記錄，但平臺(tái)和代駕司機(jī)都互相推諉，他向有關(guān)部門投訴后才得到處理。
“消費(fèi)者使用代駕服務(wù)遇到‘售后’問題時(shí)，往往投訴無門，維權(quán)困難重重?！睆V西消委會(huì)消費(fèi)指導(dǎo)與質(zhì)量監(jiān)督部主任李競瑩說，八成代駕平臺(tái)明確不對代駕服務(wù)糾紛、代駕產(chǎn)生的交通事故承擔(dān)具體責(zé)任，要求車主自行與司機(jī)協(xié)商解決。而消費(fèi)者普遍反映，代駕平臺(tái)官方客服處理問題速度不及時(shí)，甚至有部分代駕平臺(tái)提供的聯(lián)系方式無法打通。
在消費(fèi)者接受代駕服務(wù)過程中，因交通事故造成的糾紛也占較大比例。然而，在大多數(shù)代駕平臺(tái)代駕服務(wù)協(xié)議中，都有一條相似的條款：消費(fèi)者使用代駕服務(wù)時(shí)發(fā)生交通事故，應(yīng)首先在車主保險(xiǎn)限額范圍內(nèi)解決。這也就意味著著，消費(fèi)者使用代駕服務(wù)時(shí)如遇到交通事故，要先行承擔(dān)車輛損失責(zé)任，人身財(cái)產(chǎn)安全毫無保障。
李競瑩表示，代駕平臺(tái)把主要保險(xiǎn)責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者投保的保險(xiǎn)公司，要求代駕車輛保險(xiǎn)至少包含交強(qiáng)險(xiǎn)、車輛損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)及相應(yīng)的不計(jì)免賠，若因車輛不符合要求帶來的任何糾紛或者損害，由消費(fèi)者自行承擔(dān)責(zé)任，“平臺(tái)宣稱投保上百萬的‘代駕責(zé)任險(xiǎn)’，僅對代駕司機(jī)過失導(dǎo)致的第三方人身財(cái)產(chǎn)損失服務(wù)，或僅覆蓋車輛損失，不包含車內(nèi)財(cái)物丟失”。
平臺(tái)需完善監(jiān)管機(jī)制，消費(fèi)者要謹(jǐn)防“黑代駕”
2022年，南國早報(bào)曾以“野馬代駕”為題，對南寧代駕行業(yè)進(jìn)行過深度報(bào)道，曝光的不少問題在此次調(diào)查報(bào)告中仍然反復(fù)出現(xiàn)。
廣西消委會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，代駕行業(yè)亂象之根源，在于行業(yè)監(jiān)管缺位，行業(yè)經(jīng)營者短視逐利，消費(fèi)者缺乏安全意識。他建議，有關(guān)部門聯(lián)合出臺(tái)或完善代駕行業(yè)的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管細(xì)則，嚴(yán)厲打擊代駕行業(yè)的違法行為，要求代駕平臺(tái)給消費(fèi)者、代駕司機(jī)投保覆蓋“車輛損失、司乘人身傷害、第三方責(zé)任”的綜合性“代駕險(xiǎn)”。
對于代駕平臺(tái)來說，要把消費(fèi)者安全放在首位，嚴(yán)把司機(jī)準(zhǔn)入關(guān)，建立健全司機(jī)考核、培訓(xùn)體系，設(shè)立服務(wù)評價(jià)淘汰機(jī)制，建立合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和透明的運(yùn)營機(jī)制，完善保險(xiǎn)機(jī)制，不斷優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)。
“消費(fèi)者要在正規(guī)代駕平臺(tái)下單代駕服務(wù)，謹(jǐn)防‘低價(jià)引流’和路邊蹲點(diǎn)‘黑代駕’風(fēng)險(xiǎn)?！痹撠?fù)責(zé)人說，消費(fèi)者選擇代駕服務(wù)時(shí)，要通過正規(guī)平臺(tái)下單，確保與代駕平臺(tái)形成明確的合同關(guān)系。使用代駕前、后可拍攝車輛狀況，要求司機(jī)當(dāng)面確認(rèn)，以便更好維護(hù)自身的合法權(quán)益。
自治區(qū)市場監(jiān)管局信用監(jiān)管處副處長陳勇軍介紹，去年，全區(qū)12315平臺(tái)接到涉及代駕的投訴舉報(bào)180件，主要問題有兩方面，一是代駕價(jià)格較高，體現(xiàn)在同一距離收費(fèi)不同、不同平臺(tái)或代駕員收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一等；二是代駕過程中，由于代駕員操作不當(dāng)造成車輛受到損壞或產(chǎn)生違章記錄的，代駕公司及代駕員不予處理。對此，建議平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對代駕人員多收費(fèi)、亂收費(fèi)的核實(shí)處理，鼓勵(lì)對確屬代駕責(zé)任引起的損失先行賠付。
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編輯 譚雙梅
校對 黃少華
責(zé)編 梁冰欣
審核 劉飛鋒
