南國早報全媒體記者：張文卉 黃占玲
低價被退單，高價立刻確認(rèn)訂單。臨近“壯族三月三”，4月12日，于女士和鄒女士分別在百度和同程旅行上預(yù)訂了梧州國龍大酒店的房間，但都被平臺以無房為由退單。被退單后，她們定的房源還在，只是價格漲到了600多元/間，以該價格預(yù)訂，平臺很快確認(rèn)訂單。對此，南國早報全媒體記者進(jìn)行了調(diào)查。
遭遇：訂單被取消后房源立刻漲價
4月11日上午，市民于女士在微信服務(wù)中的同程旅行頁面，看到4月20日當(dāng)天梧州國龍大酒店的標(biāo)準(zhǔn)雙人間價格為400元。她下單付款后發(fā)現(xiàn)，訂單要等待確認(rèn)。約20分鐘后，平臺告知于女士，她預(yù)訂的房間已訂完，要取消訂單。但當(dāng)于女士再次打開該平臺，發(fā)現(xiàn)她預(yù)訂的房間仍有存量，但比原來的價格多了近200元。
▲于女士預(yù)訂的酒店訂單截圖。
無獨(dú)有偶，市民鄒女士在百度平臺上預(yù)訂該酒店時，價格為382元/間。但是，平臺以同樣的理由將其訂單取消。
記者致電同程旅行后，客服人員告訴記者，該訂單由平臺上的第三方代理商提供，訂單取消是因?yàn)榈谌浇?jīng)酒店核實(shí)該房源已售罄。
當(dāng)記者聯(lián)系到梧州國龍大酒店時，工作人員表示，酒店確實(shí)在多個平臺上銷售房源，但并沒有接到于女士和鄒女士的訂單。據(jù)了解，該酒店“壯族三月三”期間所有房源在原來的基礎(chǔ)上至少漲了200元。
4月12日晚，記者在同程旅行中看到，4月20日梧州國龍大酒店的價格已漲到589元。當(dāng)記者以該價格下單時，平臺馬上確認(rèn)了訂單。但記者致電酒店時，酒店表示查詢不到該訂單，對于能否入住也沒有說法。
析因：低價招攬客源或酒店超售
對此，記者采訪到一名酒店行業(yè)的資深從業(yè)人員王先生，他表示，出現(xiàn)這樣的情況主要有兩個原因。首先，訂單不是酒店和平臺直接對接上線，而是由第三方機(jī)構(gòu)代理。不少第三方機(jī)構(gòu)和旅行社達(dá)成合作協(xié)議，從旅行社處拿到較低的房價，在平臺上線。當(dāng)有旅客預(yù)訂了這類酒店時，第三方機(jī)構(gòu)會找到酒店方確認(rèn)，有的酒店會以沒有房或價格較低為由，拒絕合作，使游客預(yù)訂的房間遲遲無法確認(rèn)或被取消。
還有的第三方機(jī)構(gòu)和酒店，會先用低價房源來吸引旅客，一旦旅客下單后，便將訂單取消，重新上架價格較高的客房。
“另一個原因，是酒店出現(xiàn)超售。”王先生介紹，每到重要假期節(jié)點(diǎn)，一些酒店會面臨客房緊張的情況，在平臺上的銷售數(shù)量超過了房間實(shí)際數(shù)量，使得旅客在平臺上的客房遲遲得不到確認(rèn)，或者直接被取消。
建議：消費(fèi)者可主張賠償差價損失
廣西萬益律師事務(wù)所王敏律師表示，由于消費(fèi)者與平臺之間的用戶注冊協(xié)議、許可協(xié)議等約定，消費(fèi)者享有請求提供酒店預(yù)訂和住宿服務(wù)的權(quán)利；消費(fèi)者通過平臺預(yù)訂酒店并支付成功，合同成立。若有一方不履行合同義務(wù)或履行合同義務(wù)不符合約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
針對于女士和鄒女士的情況，平臺在消費(fèi)者全額支付房款后，再告知其需等待酒店確認(rèn)的條款屬于格式條款，如果平臺沒有在明顯位置進(jìn)行提示，該條款可能無效。平臺取消訂單并退款的行為會被認(rèn)定為違約，消費(fèi)者可以主張讓平臺賠償差價或損失。
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編輯 劉穎
校對 胡來彥
責(zé)編 胡志偉
審核 佘鴻雁
